Как деградировать качество-2

Slide1Вы строили бизнес много лет. Ваши конкуренты считают вас успешными. У вас самое премиальное ценообразование. Ваш бренд работодателя привлекает лучших сотрудников.

Затем вы почему-то отдаете тему ведения клиентов новым людям и они начинают выполнять работу для себя, а не для бизнеса. Даже та же самая CRM, которая была для целей ведения клиентов — оборачивается против вас. Как это происходит?

Как должна использоваться CRM? Чтобы не терять клиентов, нужно при сроке истечения договора набирать и продлевать, и удерживать.

Ошибка 1. Не позвонили. Клиент не продлил.

Причин, почему не продлил, может быть много, но надо же работать, пока клиент горячий. Потом он уже переключится на другого поставщика.

Ошибка 2. Набирают через полгода с общего городского номера.

Ты видишь (Яндекс подсказывает), что набирают из этой компании. Но время неудобное, идет совещание. Возвращать звонок на общую линию — так уже никто не делает. А менеджер тебе ни сообщения ни оставит, ни напишет. Через месяц еще раз так наберут. А через месяц еще. Система же так настроена. В какой-то момент поймают в свободное окошко, когда ты свободен. И происходит новая ошибка.

Ошибка 3. Обвинение клиента в том, что он не отвечал.

Клиент берет трубку и говорит, что наконец-то ему позвонили. Оператор лезет в СRM и безапелляционным тоном отвечает, что вы, клиент, не правы, вам вот именно 28 сентября тут набирали, а вы не подняли трубку. Поэтому: «Извините, но мы вам звонили, а вы просто не отвечали». То есть оператор входит в протокол возражения, а не договаривания.

Откуда берутся такие баги процесса? Три простейшие причины.

Раз. Нанимают менеджерами продаж тех, у кого душа к этому не лежит. А если человек не склонен, то он отнесется рутинно. И не выложится. КПЭ по CRM стоят, чтобы раз в месяц отзванивать. Отзвон через корпоративную общую сеть зафиксирован. Значит, галочка выполнена. КПЭ решен.

Два. Скрипты не отточены и сотрудники не натренированы. Потому что кто-то в руководстве решил, что конвейер работает, значит зачем поддерживать. Потом произошла замена состава продавцов, а культура растворилась. Старые ушли. Новые пришли. Опыт потерян.

Три. Самая главная причина. Топ-менеджменту стало все равно. Когда пассионарность уходит, то достигнутые высоты бизнеса тоже тают. И бренд начинает валиться. «Все равно — означает смерть».

Еще на эту тематику из toolkits и других публикаций можно прочитать:
Как деградировать качество.
Как я попробовал сдать iPad на утилизацию.
SOP как признак класса.
Развести продажи, опермаркетинг и стратмаркетинг.
Активная и пассивная лояльность.
Письмо №72. Вербальный маркетинг.
Письмо №71. Девять способов взглянуть на пять лет. Открыт блог.

На прошлой неделе опубликовали: Безграничность управленческой отчетности.

Все публикации копируются и выкладываются ботом в канал Телеграм.