T: SOP как признак класса

img_0125Мы обратили внимание недавно, на одной из серий встреч, на аккуратность. Карандаш к карандашу, блокнот к блокноту. В первый же день я сделал тест. Карандаши положил вразнобой, часть блокнотов повернул вверх-ногами, да еще и передвинул на другую часть стола. На следующий день все вернулось обратно на место. Карандаши были выровнены по-линеечке. Блокноты лежали отсортированные.

Это и есть класс, когда стандартные операционные процедуры работают как часы.

Раз. Вот простая иллюстрация для старта. Следующий раз, когда будете заселяться в отель, обратите внимание на въезде:

  • Открывают ли вам дверь и предлагают ли помочь с багажом?
  • Есть ли приветствие на рецепции, и как проговаривают про звонок с утра, завтрак и путь к лифту?
  • Стоит ли один из лифтов по умолчанию на первом этаже?
  • Есть ли таблички у входа у лифта, в какую сторону какой номер?
  • Как выставлены бутылочки с шампунем в ванной?
  • Где лежит карандаш с блокнотом?

Каждую из этих задач нужно было прописать в стандарте отеля. Если вы никогда об этом не задумывались, вот вам пример чеклиста, по которому оценивается качество отеля. И это все надо предусмотреть. Теперь подумайте, а сколько в вашей организации таких взаимодействий отскриптовано (скрипт = набор фраз и действий при работе с клиентом).

Два. Более сложная иллюстрация будет с примером рейтинга Skytrax. Оценивается все, что только можно представить. Если вы хотите продвинуть класс авиакомпании — то здесь нужно выдержать требования по всем фронтам, от характеристик кресла, до питания. От регистрации, до обслуживания багажа. От металлических вилок, до выбора вина.

Подобная отлаженность создает впечатление профессионализма. Наличие стандартов означает, что прописанные ситуации будут решаться по алгоритму.

Но здесь и происходит две наиболее существенные ловушки:

  • Негибкость налаженной процедуры, когда ситуация отклоняется.
  • Отсутствие полномочий, когда процедура вообще не решает проблему.

Пример. Вы хотите забронировать и заехать в отель в 4 часа утра, потому что для этого нет процедуры. Вывод — либо ее надо создать, либо дать полномочия метрдотелю.

Пример. У метрдотеля нет полномочий, если у вас в номере авария, а отель загружен действительно на 100%. Тогда система управления дала сбой — потому что она не может через делегирование решить эти полномочия.

Посмотрите на свою компанию теперь через призму этих примеров. Можете ли вы раз за разом производить подобное впечатление профессионализма?

Еще на эту тематику из toolkits и публикаций можно прочитать:
Вы администратор или менеджер?
Кто ответственный?
Стандарты и творчество.
Процесс без стандарта.
На прошлой неделе опубликовали T: Выполнение обещаний

Все публикации копируются и публикуются ботом в канал Телеграм.