Зажигательная книга. Потому что про то, как можно строить бизнес на доверии. Если набираешь в команду людей, которым надо. Которым хочется делать лучше. Если даешь им полные права делать лучше. Когда не зажимаешь их детализированными инструкциями. Когда даешь клиентам реальное право голоса.

Для меня ВкусВилл является реальным примером философии beyond budgeting, про которую и за которую я постоянно выступаю. Потому что если даешь людям возможность принимать решения, то они сделают лучше. Есть только условие – держать на работе тех, у кого есть совесть. И есть условие – всегда иметь хороший постконтроль, а не детальное предсогласование.

ВкусВилл – это книга, которая ярко показывает современную философию, что если относиться к сотрудникам как ко взрослым, ответственным коллегам, которые тоже могут болеть за бизнес, то это доверие окупается. Доверять выгодней, чем не доверять. И коллегам, и поставщикам, и клиентам.

Философия доверия чем важна, что она перекладывает принятие решений туда, где ситуация лучше видна. Если дать право кассиру самому делать возвраты, то это будет быстрее и лучше для клиента, который будет уважать компанию. Если же возврат строить на недоверии, то процесс будет муторный и долгий, с кучей подписей. Скажем, 53 подписи и три недели. И все, никакой лояльности.

Доверять выгодно поставщикам, которые сами могут сделать доставку на склад, открыть, разместить свою палету. Тогда не надо держать штат приемщиков, которые являются примером философии недоверия. Получается гибче (поставщик сам приедет в три часа ночи). Получается дешевле (меньше штата держать в ночную смену). Получается быстрее (потому что не надо стыковаться по графикам).

Конечно же, стоит доверять клиентам. Если им не нравится товар, пусть возвращают. Если они считают, что магазин неудобен, пусть говорят открыто. Если им хочется новый ассортимент, то они знают, что это будет. Это тоже дешевле, взять и просто ловить обратную связь от клиента и сразу ее учитывать на всю сеть единым решением.

Вы скажете, как же можно доверять, если могут обмануть. Но когда вы это произносите – это означает, что в вас уже есть червь сомнения в других людях, потому что вы не доверяете самому себе. Вы считаете, что другие вас “кинут”, потому что сами готовы так поступать. Но!

Доверие всегда сопровождается жестким принципом постфактум финансового и прочего контроля. Всегда есть сверка, что есть на складе. Не сошлось – претензия поставщику по недостаче. Всегда можно посмотреть статистику возвратов на предмет злоупотреблений. Всегда можно отсекать клиентов, которые каждый день возвращают недопитый кефир.

Оказывается, на примере ВкусВилла, что механизмы предсогласования дороже, чем доверие с постконтролем.

И да, вы не задумывались, что ВкусВилл – он про дарвиновскую эволюцию лучших решений методом естественного отбора, тогда как остальное выстраивание бизнес-процессов сверху-вниз является недоказанной гипотезой про intelligent design?

Еще на эту тематику из книг и других публикаций можно прочитать:
Built to Last by Collins. 6/5
Менеджмент отвечает за вверенный ему бизнес.
Предсогласование или постконтроль.
Довериться команде и сохранить бизнес.
Теория игр в наглядном виде.
Управление доверием как задача IR.
Рецензия: Bogsnes ‘Implementing Beyond Budgeting’ 5/5 и 23%.

На прошлой неделе опубликовали: Р: She Has Her Mother’s Laugh by Zimmer. 5/5

Все публикации копируются в канал Телеграм.

Позиции в статьях отражают частное мнение автора в частном блоге и не могут быть официальным заявлением или публичной рекомендацией от имени компании-работодателя.