Toolkit: Конструктивно предлагать. Ситуация-Проблема-Решение.

Я очень часто летаю Аэрофлотом. 96 полетов в 2014 году. 128 в 2015 году. 79 в 2016 году. Это означает, что каждый сбой/проблема/неполадка точно повторяются не раз. Есть выбор, либо жаловаться, либо предлагать. В чем отличие жалобы от конструктивного предложения. Жалоба эгоцентрична — она выражает эмоцию, показывает неудовлетворение, является непродуктивной. Конструктивное предложение прагматично — оно по делу, применимо и позволяет действительно улучшить сервис. Возьмем из личной промышленной практики подход, который сработал сотни раз раз и дал улучшений на миллиарды. Формат, как можно давать конструктивное предложение очень прост. «Ситуация-проблема-решение».

Ситуация — это наблюдение события, с описанием проведенных действий.
Проблема — это следствие, которое имеет отрицательное влияние на затраты, скорость, качество.
Решение — это подход, как можно решить проблему наиболее простым способом.

Приведу примеры реально поданных мной в Аэрофлот предложений, часть из которых уже разрешена за прошедшие года, а часть еще нет. Предложения подавались через консьержей.

LM0003. Убрать из скрипта обслуживания клиента резкие термины.
Ситуация: при переоформлении билета сотрудник предлагает оплатить «штраф» за смену даты.
Проблема: клиент при общении с оператором слышит резкие термины уголовного или административного права, которые вызывают негативные впечатления о сервисе.
Решение: заменить в скрипте обслуживания термин «штраф» на «сбор», «доплата» или «изменение стоимости билета»

LM0004. Ввести в скрипт перебронирования проверку сохранения места.
Ситуация: при переоформлении билета оператор не проверяет сохранение места.
Проблема: если клиент не убедился сам и не запросил про новое место, то произойдет потеря, с соответствующим затем расхождением ожиданий и реальности.
Решение: ввести автоперенос места при перебронировании, при невозможности автопереноса, запросить у клиента предпочтения по новому месту.

LM0005. Предлагать в iPhone app ближайшие возможные даты.
Ситуация: при покупке билетов в приложении, если выбран день недели, в который рейса нет, то приложение отказывает в возможности двигаться дальше и выбор надо делать сначала.
Проблема: клиент может не знать, в какие дни будут рейсы, поэтому приложение должно предлагать ближайшие даты к запрошенной, чтобы не заставлять клиента перестартовать процедуру ввода дат и направлений сначала, пока путем перебора не будет найден возможный рейс.
Решение: разработать для app окно, в котором вместо отказа будут предлагаться даты до и после запрошенной даты.

LM0007. Ввести функцию alert-уведомлений за сутки до вылета в iPhone app.
Ситуация: app содержит закладку бронирований. iOS позволяет делать alerts на бронирования.
Проблема: удобная функциональность iOS не используется. Клиент сам должен помнить, когда у него вылет. На моем примере, я одно из пятидесяти бронирований обычно теряю, поэтому билет не используется, и не переносится. Аэрофлот мог бы заработать на переоформлении билета, либо продаже перенесенного билета новому пассажиру.
Решение: доработать app на предмет возможного alerts с уведомлением о вылете, регистрации онлайн и выбора места.
Примечание: я до сих пор использую google app для решения этой задачи, который в т.ч. отслеживает и изменение времени вылета.

LM0009. Организовать процесс автоматического сбора обратной связи.
Ситуация: сейчас есть два способа подачи обратной связи по итогам полета. 1. Форма на борту. 2. Сайт/звонок оператору вне борта.
Проблема: подобная обратная связь не является системной, а лишь спорадической. Она не формирует пула данных big data, который бы давал системную базу для работы по улучшениям.
Решение: реализовать на платформе Aeroflot app по итогам полета. Предусмотреть оценку от 1 до 5. При желании, предлагать клиенту оценить по критериям Skytrax, чтобы видеть, на каких параметрах можно улучшить сервис. Оценку предлагать сделать по итогам полета как в Yandex Taxi, Uber, Gett.

LM0010. Вести реестр желаемых направлений в Aeroflot app.
Ситуация: журнал Аэрофлота содержит карту маршрутов, которая также есть на website. Клиент отмечает на этой карте точки, где бы хотел побывать. Эта информация Аэрофлоту не достается.
Проблема: так как Аэрофлот не позволяет в личном кабинете создать реестр желаемых направлений для полетов, то без инициативы клиента «вбить направление и даты» Аэрофлот даже не сможет предложить билеты на эти направления. Образуются «потерянные» продажи.
Решение: реализовать в личном кабинете закладку «Хочу слетать туда». Внутри этой закладки дать возможность пометить направления. В CRM предлагать стоимости перелета, когда клиент заходит на закладку, а также, по согласию клиента, проводить promotion рассылки на эти направления.

Иллюстрация поданных файлов на примере предложения LM0011.

lm0011

Договоримся о принципах:
— обратная связь клиента является лучшим подарком компании, который нужно уметь слышать
— данный подход не является жалобой, а представляет предложение по улучшению сервиса
— работа с улучшениями является трудной, кропотливой, требующей согласований

Помним о цели:
— Аэрофлот — лицо моей страны в любом месте России и мира
— Аэрофлот будет лучшей авиакомпании России и Европы
— Аэрофлот сможет превзойти внутренние сложности, согласования, оформления, чтобы стать лучше

Таких предложений у меня накопились десятки, могу часами рассказывать пошагово в примерах и байках от неэргономичности номеров подъездов в Ш-D и логистики стоек регистрации, до сравнения удобства кресел в бизнес-залах, эргономичности кресел всех классов всех самолетов Аэрофлота, расстановки ленточек управления очередью перед посадкой, управления посадкой и высадкой, сбоях подачи автобусов/телетрапов, ошибок в английских скриптах стюардесс и багов сервиса на борту, но руки до оформления дошли только до дюжины, так как у Аэрофлота, даже для платиновых клиентов, нет реакции на поданные предложения. Добросовестные коллеги из корпоративного центра Аэрофлота сообщили, что у них решительно нельзя давать клиенту информацию по действиям по его предложению. А нет реакции — нет желания продолжать. То есть, даже если я готов выложиться и предложить сухо, что можно сделать, то обратная связь происходит случайно, как, например с идеей, что в личном кабинете было нельзя подтягивать брони коллег/родственников, летящих со мной, а теперь можно. Причем, такую доработку я нашел на сайте быстрее, чем о ней узнал оператор, когда я сам консьержам рассказал, как это сделать.

Ну, чем все закончилось? Меня забанили! То есть служба консьержей меня обслуживает, но с их руководителем меня больше не соединяют, и поданные предложения не обсуждают. До сих пор помню момент, как это произошло по телефону в аэропорту Внуково, на посадке на конкурирующий Ютэйр.

У меня мечта очень простая — иметь возможность системно давать конструктивные предложения и видеть их результат.

Остальные бизнес-практики из жизни можно посмотреть в Портфеле Toolkits.

Похожая тема раскрывается в Как сделать так, чтобы стратегия пошла в жизнь, а не на полку.