Tagged: клиентоориентированность

Р: ВкусВилл Евгения Щепина, 5/5

img_0127Зажигательная книга. Потому что про то, как можно строить бизнес на доверии. Если набираешь в команду людей, которым надо. Которым хочется делать лучше. Если даешь им полные права делать лучше. Когда не зажимаешь их детализированными инструкциями. Когда даешь клиентам реальное право голоса.

Для меня ВкусВилл является реальным примером философии beyond budgeting, про которую и за которую я постоянно выступаю. Потому что если даешь людям возможность принимать решения, то они сделают лучше. Есть только условие — держать на работе тех, у кого есть совесть. И есть условие — всегда иметь хороший постконтроль, а не детальное предсогласование. Читать далее

Toolkit: Конструктивно предлагать. Ситуация-Проблема-Решение.

Я очень часто летаю Аэрофлотом. 96 полетов в 2014 году. 128 в 2015 году. 79 в 2016 году. Это означает, что каждый сбой/проблема/неполадка точно повторяются не раз. Есть выбор либо жаловаться, либо предлагать. В чем отличие жалобы от конструктивного предложения. Жалоба эгоцентрична — она выражает эмоцию, показывает неудовлетворение, является непродуктивной. Конструктивное предложение прагматично — оно по делу, применимо и позволяет действительно улучшить сервис. Возьмем из личной промышленной практики подход, который сработал сотни раз раз и дал улучшений на миллиарды. Формат, как можно давать конструктивное предложение, очень прост. «Ситуация-проблема-решение».

Ситуация — это наблюдение события, с описанием проведенных действий.
Проблема — это следствие, которое имеет отрицательное влияние на затраты, скорость, качество.
Решение — это подход, как можно решить проблему наиболее простым способом.

Приведу примеры реально поданных мной в Аэрофлот предложений, часть из которых уже разрешена за прошедшие годы, а часть еще нет. Предложения подавались через консьержей.

LM0003. Убрать из скрипта обслуживания клиента резкие термины. Читать далее